I risultati dell’indagine di qualità percepita svolta dall’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma Capitale nelle 45 farmacie gestite da Farmacap, realizzata intervistando 518 utenti tra il 2 maggio e il 30 settembre 2022, non lasciano spazio a dubbi o fraintendimenti: i cittadini dell’Urbe promuovo a pieni voti il servizio reso dai presìdi farmaceutici comunali capitolini.
Spigolando tra i dati, diffusi da Acos a fine dello scorso maggio, emerge che il 91% degli intervistati afferma di essere molto o abbastanza soddisfatto del servizio. A essere apprezzate sono, soprattutto, preparazione e cortesia del personale (quest’ultima risulta la migliore caratteristica per il 34% degli intervistati). Senza dimenticare l’accessibilità, ossia localizzazione vicino ai luoghi di frequentazione, orario di apertura, facilità di parcheggio. Così, il 43 per cento del campione non lamenta alcuna criticità. Il che non significa che non manchino le note dolenti: la più ricorrente riguarda l’insufficiente disponibilità di farmaci in sede. A tal proposito, il 21% degli intervistati lamenta il fatto di dover ricorrere all’ordinazione, con il ritiro successivo.
Tra le risultanze più interessanti, la “fedeltà” dei clienti, il 77,4% dei quali sostengono di essere abituali; alta anche la consapevolezza (80,1%) di recarsi in una farmacia comunale e non privata. I motivi della scelta sono in prevalenza la prossimità e accessibilità dell’esercizio, almeno per l’83% dei clienti abituali. In più, nonostante la metà del campione di riferimento assicuri di conoscere l’offerta dei servizi ulteriori rispetto alla vendita di farmaci – quindi tamponi, esami di controllo, prenotazioni presso le Asl – solamente il 28% ne ha usufruito, esprimendo però un deciso apprezzamento, con un voto medio di 8,9 su 10.
Da segnalare che nella maggior parte dei Municipi di Roma gli intervistati sono clienti abituali della farmacia, con delle punte sopra la media nei territori del quadrante sud-ovest della città; la clientela occasionale è individuata in centro (farmacia Ponte Vittorio, Municipio I) e nella zona sud della città (Municipi VII e VIII). I servizi aggiuntivi delle farmacie comunali, peraltro, sono utilizzati in tutti i Municipi, con un però: i fruitori superano il 50% del campione solo nel IV Municipio e si avvicinano alla metà soltanto nel I e nel IX. Per contro, l’utilizzo è minimo negli altri Municipi, forse anche per scarsità di informazione e conoscenza.
Il giudizio complessivo che emerge dal report sul servizio della farmacie Farmacap è in ogni caso decisamente positivo e confortante, anche se non mancano i margini di miglioramento, evidenziati dalle stesse proposte e richieste degli intervistati, che reclamano una maggiore disponibilità di farmaci e prodotti in sede per non dover ordinare e tornare, l’estensione dell’orario continuato alle sedi che praticano la chiusura notturna, offerte promozionali e l’ampliamento/ripristino di alcuni servizi aggiuntivi di diagnostica e prevenzione.
“A proposito dei servizi aggiuntivi” si legge nel report “molti chiedono di ripristinare il servizio di prenotazione presso le Asl che, tenendo conto delle procedure on-line con identificazione Cie o Spid, potrebbe essere offerto in forma di assistenza e affiancamento degli utenti non autonomi nel gestire le procedure digitali necessarie”.
Infine, una richiesta che emerge con forza – e che Acos sottolinea e caldeggia – è quella che riguarda il servizio di consegna gratuita dei farmaci a domicilio per tutte le categorie di utenti. Al riguardo, la stessa Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali invita a valutare l’estensione del meccanismo di consegna a domicilio dei prodotti ordinati a tutte le categorie di utenti (su richiesta), ovvero di prevedere una sorta di e-shop per l’ordinazione dei prodotti con ritiro presso le farmacie, in modo tale da soddisfare pienamente le esigenze dei clienti senza sovraccaricare i magazzini in sede. Tali soluzioni, scrive tuttavia Acos, dovranno essere preliminarmente valutate sotto il profilo tecnico-economico, con particolare riferimento alla fattibilità e alla sostenibilità finanziaria.
Sempre Acos tiene a ricordare in chiusura che le Linee guida per il nuovo Contratto di servizio tra Roma Capitale e Farmacap (Dac 63/2023) prevedono l’affidamento aall’agenzia dei monitoraggi contrattuali di qualità erogata e percepita, che saranno svolti per conto del Dipartimento Politiche Sociali e Salute. Questo permetterà lo sviluppo da parte dell’Agenzia di un controllo sempre più sistematico e avanzato in questo settore.
Per quanti volessero approfondire le risultanze dell’indagine sulle farmacie capitoline svolta dall’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma Capitale, rendiamo disponibile in calce all’articolo il link al testo del rapporto. (rifday.it)
